งานสังคมสงเคราะห์กับการให้คำปรึกษา
นุสบา เสริมรัตนวิศิษฎ์
นักสังคมสงเคราะห์
งานสังคมสงเคราะห์ หรือ งานสวัสดิการสังคม มักได้ยินอย่างคุ้นหูในส่วนของการทำงานกับภาคชุมชนหรือสังคม หน่วยงานต่างๆ ของภาครัฐ เช่น ศาล สถานพยาบาล และภาคเอกชนในฐานะขององค์กรที่ไม่แสวงหากำไร (NGO) งานสังคมสงเคราะห์จะมีการเรียกชื่อที่แตกต่างหลากหลายกันไปตามบริบทของการทำงาน ซึ่งจะส่งผลต่อบทบาทหน้าที่ในการปฏิบัติงานด้วย หากนักสังคมสงเคราะห์อยู่ในบริบทของสถานพยาบาล หน้าที่หลักจะเป็นการให้การสงเคราะห์ค่ารักษาพยาบาล การวางแผนเพื่อเตรียมความพร้อมในการกลับบ้าน การให้คำปรึกษาแนะนำ รวมถึงการจัดหาทรัพยากรต่างๆ สำหรับให้ความช่วยเหลือผู้ป่วยและครอบครัวในการดูแลผู้ป่วย หากนักสังคมสงเคราะห์อยู่ในบริบทของศาลที่มีการพิจารณาคดีเกี่ยวกับเด็กและเยาวชน นักสังคมสงเคราะห์จะทำหน้าที่ในการช่วยสืบหาข้อเท็จจริงเกี่ยวกับคดีผ่านการสัมภาษณ์เด็กและเยาวชนด้วยวิธีเฉพาะ เพื่อให้ได้มาซึ่งข้อมูลที่เป็นข้อเท็จจริงและไม่เกิดการกระทำซ้ำ (Retraumatized) ในเด็กและเยาวชน หรือหากอยู่ในบริบทของชุมชน นักพัฒนาสังคม (นักสังคมสงเคราะห์) จะมีหน้าที่หลักในการประสาน รวบรวม และพัฒนาทรัพยากรต่างๆ ในชุมชน มาพัฒนาชุมชนร่วมกันกับสมาชิกในชุมชนเพื่อให้เกิดการพัฒนาอย่างยั่งยืน
การทำงานเชิงสังคมของนักสังคมสงเคราะห์ เช่น ปัญหาในเชิงครอบครัว นักสังคมสงเคราะห์จะมีการประเมินปัญหาเบื้องต้น ให้การปรึกษาและสนับสนุนทางด้านจิตใจ จากนั้นจึงจะประสานทรัพยากรจากหน่วยงานต่างๆ เพื่อเข้ามาดูแลและให้ความช่วยเหลือตามรายกรณี เช่น การประสานและส่งต่อบ้านพักฉุกเฉิน (สมาคมส่งเสริมสถานภาพสตรีฯ) หรือบ้านพักเด็กและครอบครัวในแต่ละจังหวัด ในกรณีที่ต้องการหาที่อยู่ชั่วคราวสำหรับเด็กและสตรี กรณีที่มีความรุนแรงในครอบครัว มีความจำเป็นต้องแยกผู้ใช้บริการออกจากครอบครัวเพื่อจัดการทางด้านกฎหมายหรือปรับเปลี่ยนสิ่งแวดล้อม การประสานงานมูลนิธิศูนย์พิทักษ์สิทธิเด็ก ในรายที่มีเรื่องการละเมิดสิทธิเด็กเพื่อเข้ามาดำเนินการคุ้มครองเด็กสำหรับรอการจัดการด้านกฎหมายต่อไป หากเป็นปัญหาในเชิงชุมชน นักสังคมสงเคราะห์จะประเมินปัญหาเบื้องต้นเช่นกัน แต่จะมีการรวบรวมข้อมูลจากสมาชิกในชุมชนมากขึ้น เนื่องจากเป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและเป็นทรัพยากรหลักในการจะร่วมมือกันจัดการกับปัญหาดังกล่าว ปัญหาหนี้สินในครัวเรือน ซึ่งเป็นปัญหาที่ส่งผลต่อสมาชิกทุกคนในครอบครัว เบื้องต้นจะเป็นการให้การปรึกษาเพื่อจัดการกับปัญหาเฉพาะหน้า เช่น ช่องทางการพักชำระหนี้ ช่องทางการติดต่อสื่อสารกับหน่วยงานที่ดูแลและไกล่เกลี่ยหนี้สิน และรวมถึงการให้ความรู้เกี่ยวกับบริหารการเงินของครอบครัวด้วย เป็นต้น
แม้ว่าการทำงานสังคมสงเคราะห์ในภาพรวมจะเน้นการดูแลมิติเชิงสังคม คือ การประสานทรัพยากรต่างๆ มาส่งเสริมและพัฒนาผู้ใช้บริการให้มีคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้น แต่ในความเป็นจริงแล้ว นักสังคมสงเคราะห์ได้มีการทำงานในมิติทางด้านจิตใจควบคู่ไปกับการทำงานมิติเชิงสังคมด้วย ดังจะเห็นได้จากการที่สภาวิชาชีพสังคมสงเคราะห์มักมีการอบรมความรู้ ความเข้าใจเกี่ยวกับการให้คำปรึกษาแก่นักสังคมสงเคราะห์รับใบอนุญาต เพื่อนำไปใช้ในการทำงาน โดยถือเป็นความรู้พื้นฐานที่นักสังคมสงเคราะห์ต้องมีสำหรับการให้ความช่วยเหลือไม่ว่าจะเป็นการทำงานในบริบทใดก็ตาม เนื่องจากบริบทของการทำงานเป็นการทำงานกับ “บุคคล” ที่อาจมีความเปราะบางทางสังคม การให้การปรึกษาจึงถือเป็นการทำงานมิติด้านจิตใจที่จะช่วยส่งเสริมให้การทำงานมิติเชิงสังคมมีประสิทธิภาพและสามารถช่วยเหลือได้อย่างยั่งยืน
การให้การปรึกษาโดยนักสังคมสงเคราะห์ เดิมจะเน้นการทำงานเชิงรับ คือ เป็นหน่วยบริการที่รอให้ผู้ใช้บริการเข้ามาขอรับคำปรึกษาเมื่อเจอสถานการณ์ปัญหาต่างๆ ซึ่งในปัจจุบันได้มีการปรับเปลี่ยนและพัฒนารูปแบบให้เป็นการทำงานเชิงรุกมากขึ้น คือ การลงพื้นที่ในการให้การปรึกษา การลงชุมชนมากขึ้น เน้นการส่งเสริมและป้องกันมากกว่าการรักษาและฟื้นฟู ทำให้ผู้ใช้บริการสามารถเสริมสร้างเกราะป้องกันทางด้านสุขภาพใจได้ตั้งแต่ในระยะเริ่มต้น รวมถึงการมีทักษะในการจัดการและแก้ไขปัญหาสุขภาพใจได้ในระยะยาวด้วย
ปัจจุบันมีการให้การปรึกษาในรูปแบบออนไลน์มากขึ้นผ่านหลากหลายแพลตฟอร์ม ทั้งจากแพลตฟอร์มไลน์ (Line) แพลตฟอร์มเพจของเฟสบุ๊ค (Messenger) หรือการนัดพูดคุยกันผ่านทางแอพลิเคชั่นซูม (Zoom) ของหน่วยงานภาครัฐ ซึ่งถือเป็นวิธีการให้การปรึกษาที่ช่วยเชื่อมโยงกันระหว่างผู้ใช้บริการและผู้ให้บริการให้สามารถเข้าถึงบริการได้อย่างสะดวกและรวดเร็ว ดังนั้น ปัญหาที่นำมาสู่การเข้ารับการให้การปรึกษาจึงพบมิติที่หลากหลายมากขึ้น เช่น ปัญหาเรื่องการใช้ความรุนแรงในครอบครัว ปัญหาการมีสมาชิกในครอบครัวที่ติดสารเสพติด ปัญหาเรื่องเศรษฐานะที่ทำให้ไม่สามารถเข้าถึงบริการเกี่ยวกับการรักษาพยาบาล ปัญหาการเรียน ปัญหาการว่างงาน ปัญหาหนี้สินครัวเรือน ปัญหาท้องไม่พร้อม ปัญหาเรื่องการดูแลบุตร ฯลฯ
นักสังคมสงเคราะห์ที่จะมีการให้การปรึกษาออนไลน์ในแพลตฟอร์มต่างๆ จะได้รับการอบรมทั้งในเรื่องของการให้การปรึกษาและเรื่องของการใช้ภาษาในการสื่อสาร เนื่องจากการให้การปรึกษาผ่านทางออนไลน์ส่วนมากจะพบเป็นลักษณะของการพิมพ์ข้อความโต้ตอบ ทำให้การสื่อสารหรือความหมายของการสื่อสารอาจเกิดการบิดผิดเพี้ยนไปได้ จึงต้องมีระมัดระวังวิธีการใช้คำ รูปแบบประโยค ให้สามารถสื่อสารได้อย่างตรงไปตรงมาได้มากที่สุด
ในส่วนของการให้การปรึกษา นักสังคมสงเคราะห์จะเริ่มต้นตั้งแต่การประเมินปัญหาเบื้องต้นของผู้ใช้บริการ แล้วจากนั้นจะเลือกวิธีการในการให้การปรึกษาที่เหมาะสมกับสถานการณ์ปัญหา (การสนับสนุนทางด้านจิตใจอย่างเดียว หรือทั้งสนับสนุนทางด้านจิตใจและจัดหาทรัพยากรต่างๆ เข้ามาให้ความช่วยเหลือด้วย) แล้วจะเริ่มชวนผู้ใช้บริการทำความเข้าใจกับปัญหาที่เกิดขึ้นผ่านการตั้งคำถามและชวนทบทวนไปด้วยกัน ในส่วนนี้ทักษะการสื่อสารผ่านตัวหนังสือจึงมีความจำเป็นอย่างมากในการที่จะสื่อสารได้ชัดเจนและเข้าใจตรงกัน ไม่เป็นการซักประวัติมากเกินไป หรือเป็นการถามเรื่องอารมณ์ความรู้สึกมากเกินไป เพราะแม้ว่าจะช่วยให้เข้าใจอารมณ์ความรู้สึก แต่ก็อาจไม่ได้ช่วยให้ผู้ใช้บริการสามารถนำไปจัดการกับปัญหาของตนเองได้
เมื่อทำการเข้าใจถึงปัญหาที่เกิดขึ้น ได้ทบทวนเรื่องราวและอาจรวมถึงได้เข้าใจถึงสาเหตุที่เกิดขึ้นแล้ว นักสังคมสงเคราะห์จะชวนผู้ใช้บริการร่วมกันหาแนวทางในการจัดการกับปัญหาดังกล่าว หมายถึง จะไม่ได้เป็นการชี้แนะหรือให้คำแนะนำให้ผู้ใช้บริการไปทำอย่างโน้น อย่างนี้ แต่จะเป็นการชวนให้ผู้ใช้บริการมองในมุมมองของตนเอง ความสามารถในการจัดการที่พอจะเป็นไปได้ การชวนมองถึงศักยภาพในตัวเอง (Empowerment)และทรัพยากรที่มีอยู่นำมาร่วมในการจัดการปัญหาดังกล่าว คล้ายกับการจับมือและเลือกทางเดินไปด้วยกัน มากกว่าการจูงมือนำทางไป เพราะเชื่อว่า หากผู้ใช้บริการได้ค้นหาวิธีการในการจัดการปัญหาด้วยตัวเองผ่านกระบวนการตั้งคำถามต่างๆ เชื่อว่าแนวทางที่ได้นั้นน่าจะเป็นแนวทางที่ผู้ใช้บริการได้ประเมินศักยภาพของตนเองแล้ว ซึ่งหมายความว่าน่าจะมีโอกาสเป็นไปได้ว่าวิธีการนั้นสามารถนำไปใช้ได้จริงกับสถานการณ์ของผู้ใช้บริการแต่ละราย และเมื่อการให้การปรึกษาครั้งนั้นเรียบร้อยแล้ว จะมีกระบวนการติดตามผลเพื่อติดตามผลของวิธีการดังกล่าว หากวิธีการที่คิดร่วมกันสามารถใช้ได้ผล ก็จะเป็นการติดตามผลทั่วไป แต่หากไม่ได้ผล นักสังคมสงเคราะห์จะชวนผู้ใช้บริการกลับเข้ามาสู่กระบวนการค้นหาวิธีการจัดการกับปัญหานั้นอีกครั้ง เพื่อทั้งเป็นการชวนหาวิธีการจัดการปัญหาที่เหมาะสมกว่าเดิมและยังเป็นการช่วยทบทวนให้ผู้ใช้บริการเข้าใจถึงกระบวนการในการตั้งคำถามเพื่อค้นหาวิธีการจัดการปัญหา เพื่อให้เกิดกระบวนการเรียนรู้ เพื่อให้เกิดความชำนาญมากขึ้น เพราะเราเชื่อว่า ผู้ให้ความช่วยเหลือที่ดีที่สุด คือ ตัวของผู้ใช้บริการเอง ที่รู้จักตนเองและศักยภาพที่มีในตนเองมากที่สุด
